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戴爾如何提高電話營銷的價值
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發布者:互通網絡 發布時間:2006-11-11 閱讀:5439

   戴爾自進入中國市場以來,一直堅持其特有的直銷模式,這個模式就是:按照客戶要求制造電腦并直接發貨,有效了解客戶需求,從而迅速做出回應。這種模式有利于戴爾能更準確的了解中國客戶的需求,并進行有計劃的生產;還有利于降低庫存和為客戶提供個性化服務。

    戴爾公司有一個“黃金三法則”,是其一直領先于市場的制勝法寶,即“堅持直銷”、“屏棄庫存”、“與客戶結盟”。

    堅持直銷

    戴爾的直銷模式我認為就是簡化、甚至消滅中間商。邁克爾.戴爾在自己的著作中曾經說過:在非直銷模式中,有兩支銷售隊伍,即制造商給經銷商,經銷商再給客戶。而在直銷模式中,我們只需要一支銷售隊伍,他們完全面向客戶。這樣的話,就減少了更多的中間流通環節,直接把利益讓給消費者,讓消費者得到更實惠的產品和服務。在渠道變革越來越快的今天,各個廠家都在積極的尋找一條適合自己的渠道,但也正因為其迷離,所以市場表現一直不穩定。而戴爾的堅持直銷,幫助戴爾在短短幾年時間里,迅速進入中國PC市場的前三名。所以說,直銷的模式在戴爾的快速發展過程中是功不可沒的。

    摒棄庫存

    戴爾有一條定律:用信息代替庫存。我的理解就是通過直銷模式,迅速的了解客戶的需求,從而判定出當下客戶的最大需求在哪里,因為戴爾是先接單再生產,所以能很好的利用好客戶需求,制造出適合市場需要的產品。同時利用好客戶貨款到帳的時間和供應商貨款的時間差,以盡減少自己的庫存。

    在當今市場飛速發展的今天,企業解決庫存的能力直接代表了企業效益的好壞。特別是在IT行業,它的變化是最快的,記得有一部美國電影里曾說過:你這是半年前的電腦了,現在找配件給你維修的話應該到博物館去找了。雖然有點夸張,但足以可見該行業的發展迅速。所以庫存問題一直是困擾企業發展的重大因素,而戴爾的用信息代替庫存,很好的解決了庫存的管理問題,從而大大提高了自己在市場上的競爭水平。

    與客戶結盟

    其一就是與上游的供應商結盟。戴爾與供應商原料進貨之間的結盟是其成功的關鍵,這樣能保證最新最好的原料迅速補充到自己的產品體系中去,在減少庫存和更快滿足客戶需求方面是非常重要的。

    再就是與下游的客戶結盟。戴爾對客戶和競爭對手的看法是:想著顧客,不要總想著競爭。很多企業都太在意競爭對手的行為,時刻在關注著競爭對手的行動,但由于過分對競爭對手的揣摩,卻忽視了對消費者的研究。以前的營銷時代是以產品為中心,而現在的營銷則過度到了以消費者為中心的時代,最明顯的案例就是超女比賽的成功舉辦了。誰更能了解消費者的需求,誰就能占領消費者的心智資源,誰也就能占領市場,創造利潤!

    加強對中國消費者的了解

    戴爾因為其特有的商業模式成功了。但是面對獨特的中國市場的時候,也有很多不足的地方。我個人就是戴爾筆記本電腦的客戶,從購買到使用的過程,并介紹一些朋友都購買了戴爾的筆記本,因此我有著深刻的體會。在這個購買的過程中,我以為沒有建立起一種消費者對戴爾的長期信任,除了廣告沒有日常的影響和溝通方法,給消費者感覺好象戴爾購買產品就是一種純粹的買賣關系,所以不能給予消費者長期的影響,導致消費者始終無法建立起對戴爾的信任和感情。這樣容易造成一種什么現象呢?品牌忠誠度很低,從而會流失部分客戶。

    要知道IT產品越來越有變成快銷品的趨勢,消費者更換機器的時間差越來越短,同時電腦產品已成為人們生活中必不可少的一部分,這樣的話,就給廠家出了一道題,就是如何保留住我的客戶,并進行有效的服務,產生口碑傳播,從而形成品牌效應。我和我的朋友在購買戴爾電腦的過程中,均有這樣的體會,就是剛開始購買的時候,電話營銷人員都很有禮貌,并且有技巧的讓你產生購買意向,可是在購買以后,基本上見不到銷售人員的回訪電話或短信了,以后所有的事情都交給售后處理了。這樣有可能是分工明確的結果,但是在中國很多消費者看來,我是從你手里買的東西,希望以后有什么問題的時候也是直接來找你,并不希望買了你的東西后,你就從我的生活里消失了。中國的消費者會有什么感覺呢?會有一種失落、甚至上當的感覺。商戰的地點在哪里呢?我認為就在消費者的心智上!
營銷人員應加強售后服務

    針對中國消費者特有的消費個性,我以為戴爾的售后不能只體現在技術處理上,而應該讓銷售人員參與到這個過程中來。舉個例子,當貨物到達消費者手中時,一個電話給消費者,表示慰問和祝福,消費者感覺是什么呢?貼心!看人家,貨物安全的到達了,還給我來電話,服務周到。當使用一段時間后,再一個電話打來,詢問使用過程中碰到什么問題。逢年過節的時候,給予一個祝福,基本上就能與消費者建立一種信任的關系了,甚至條件成熟的時候都可以組織客戶見面會。通過加強銷售人員的適當售后服務,直接和客戶建立一種信任關系,提升品牌在消費者心中的影響力和忠誠度,占領消費者的心智資源,從而形成良好的口碑傳播。這是一個品牌維護的過程,而這個過程直接產生價值。直銷有一個很重要的傳播方式就是口碑傳播,在做市場這幾年,我感觸最深的是口碑傳播,通過服務產生價值,提升品牌影響力,這也是中國人最喜歡的一種傳播方式。戴爾在中國有那么多的客戶?為什么不合理利用呢?當越來越多的人在大街上主動給戴爾做傳播時,這又是一種什么力量呢?

    銷售人員服務和管理好客戶,最好的方式就是建立數據庫,以更好的維護企業形象,提升消費者對戴爾產品的品牌忠誠度,還不至于浪費銷售人員的時間,更重要的是通過數據庫的建立和管理,銷售人員可以更好的了解客戶的需求,為下一步的銷售工作打好基礎,并提升電話營銷的成交率。因為只有當你了解客戶需求的時候,才知道如何把自己產品的利益點和客戶需求形成有效對接。只有當你的產品能更好的滿足客戶需求的時候,你才能把產品賣出去。

    加強信任度,產生價值

    作為一個電話銷售人員,必須要解決好信任度的問題。這需要從三個方面去解決:一是消費者對企業的信任度;其次是消費者對產品的信任度;再次是消費者對銷售人員的信任度。其實作為一個戴爾的電話營銷人員,最重要的就是要給消費者解決這三個信任度問題,為什么呢?因為戴爾通過自己強大的平面媒體宣傳攻勢及幾年來在全球的經營,已經很好的的解決了前面兩個問題,而戴爾的直銷還是客戶先付款才能拿到貨,所以在電話的過程中,如何迅速解決好客戶的信任度至關重要。而在電話營銷的過程中,人基本上是感性的成分更大,所以我以為要解決好信任度必須從以下方面解決:首先就是通過自己的聲音和語言迅速傳達給消費者一種親切的感覺;再就是通過自己的專業水平取得客戶對你的信任。這兩個方面做好了,基本就能解決客戶的信任度問題。再一個解決信任度的渠道就是通過自己的售后服務去解決,這個在前面已經說過了。

    還有就是在電話營銷過程中,一定要做到主動,并且能很好的引導和控制對方的思路,這樣做的目的是為了提高成交率。說一個我親身經歷的例子,有一次我給朋友推薦戴爾的筆記本電腦,他很想要個有攝象頭的機器,但是大家都知道,戴爾的筆記本基本是沒有攝象頭的,所以他們直接告訴客戶沒有這種機器,最后我的朋友過來埋怨我,說根本就沒有他想要的機型,結果也就是沒買成了。但說句實話,我那朋友對這塊要求并不是很高,只是停留在有這個意向階段,銷售人員為什么不引導好客戶的思路呢?為什么不能去主動了解客戶要攝象頭的目的和需求是什么呢?為什么不能告訴客戶我這里有更專業的筆記本使用方案呢?當你賣給客戶的是一套能解決他需求的方案的時候,他還有什么理由來拒絕你呢?我曾在電腦商場里做過一個調查,因為戴爾沒有攝象頭已丟失了很多客戶。

    通過上面的解釋,我們基本解決了兩個大問題,首先就是建立客戶的信任度,再就是賣給客戶的是一套解決方案,有了這兩點,就會產生價值。客戶電話打過來的時候,首先要分析你是否能夠幫到客戶,是否讓客戶覺得你是一個專家;你是否能夠在這兩種基礎上為他創造價值,以達到供需匹配的至高境界。通過解決這些問題,我以為作為一個戴爾的銷售人員,不管是在電話內還是電話外,一定要去努力宣傳自己,并且要樹立一種形象,一種電腦使用專家的形象。若每一個戴爾的銷售人員都能達到這個水平,當消費者有購買或使用的煩惱時,他首先想到的是誰呢?是戴爾的銷售人員,因為在他們的幫助下,自己的問題和煩惱得到了很好的解決。我相信,這樣做的話,戴爾的直銷在中國市場將會走的越來越好!


 
 
 
 
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